Case
Hartmann – Generative AI & Inhaltsautomatisierung
Table of contents
Revolutionierung des Kundensupports durch KI
Die Hartmann Group, ein Pionier im Bereich Gesundheits- und Hygieneprodukte seit 1818, ist in über 100 Ländern tätig und bietet wichtige Wundversorgungsprodukte und Lösungen für medizinisches Fachpersonal und Patienten weltweit.
Ihr Kundensupport-Chatbot Eva ist ein wichtiges Instrument zur Bereitstellung genauer Informationen über Produktanwendung und Wundbehandlung.
Die Herausforderung
Das Unternehmen stand vor erheblichen Herausforderungen bei der Implementierung ihres GenAI-Chatbots:
Evas anfängliche Leistung zeigte nur eine Trefferquote von 50%, weit unter den betrieblichen Anforderungen
Strenge Sicherheitsmaßnahmen für die Genauigkeit führten dazu, dass viele Fragen ignoriert wurden
Der Chatbot hatte Schwierigkeiten, die hohen Standards in einer regulierten Gesundheitsumgebung zu erfüllen
Die Kundensupport-Effizienz wurde durch die eingeschränkte Funktionalität des Chatbots beeinträchtigt
Der Prozess
PRÜFUNG UND ANALYSE
Durchführung einer gründlichen Prüfung von Evas Leistung mit Identifizierung von sechs Schlüsselbereichen für Verbesserungen
Entwicklung eines umfassenden Verbesserungsplans mit drei kritischen Aktionspunkten
IMPLEMENTIERUNG UND VERFEINERUNG
Phase 1: Neudefinition des Umfangs und erste Verbesserungen, Steigerung der Trefferquote auf 80%
Phase 2: Integration von Dokumentenkontext, Erhöhung der Genauigkeit auf 85%
Phase 3: Hinzufügung umfassender kontextueller Anreicherung, Erreichen einer Trefferquote von 88%
Phase 4: Reduzierung von Störfaktoren und Verbesserung des Kontexts mit Metadaten und strukturierten Daten, Erreichen einer Trefferquote von 98%
Ergebnisse
Verbesserte Genauigkeit: Trefferquote von 50% auf 98% gesteigert, was zuverlässige und präzise Antworten gewährleistet
Betriebliche Exzellenz: Transformation von Eva in einen voll funktionsfähigen Chatbot, der regulatorische Anforderungen erfüllt
Verbessertes Kundenerlebnis: Deutlich höhere Kundenzufriedenheit und Engagement
Branchenführerschaft: Etablierung neuer Standards für KI-gestützten Kundensupport im Gesundheitswesen
“Mit der Unterstützung von Dignify haben wir unseren Chatbot in einen voll funktionsfähigen Agenten verwandelt, der Hartmann-Daten und LLM-Verständnis nahtlos integriert und einen B2C-GenAI-Chatbot hervorbringt, der in einer hochregulierten Umgebung absolut präzise Antworten liefert.”
— Tamas Balog, Global Digital Marketing and Customer Engagement Lead bei Hartmann
