Van Marcke: Vom Tool-Chaos zur integrierten Digitalplattform

Aktualisierung einer leistungsstarken einheitlichen digitalen Plattform

In der heutigen Geschäftswelt ist das Zusammenführen verschiedener digitaler Plattformen entscheidend für ein reibungsloses Erlebnis in B2B-, B2C- und B2B2C-Interaktionen. Eine einheitliche digitale Präsenz vereinfacht die Dinge für Kunden und hilft Unternehmen, effizienter zu arbeiten. Eine Realität, die perfekt in der Zusammenarbeit zwischen Van Marcke und Dignifys Marketing-Technologie-Spezialisten demonstriert wird.

Der Kontext

Van Marcke, bekannt für Sanitär, Heizung und seit kurzem auch für erneuerbare Energien, ist in Belgien, Luxemburg, Frankreich und der Schweiz tätig. “Traditionell hauptsächlich ein B2B2C-Unternehmen, verlässt sich der Sanitärkunde heute immer mehr auf seine eigene Initiative und Meinung bei der Produktentscheidung”, sagt Delphine Catteeuw, Leiterin Marketing bei Van Marcke Trading Group. “Gleichzeitig erfordern Heizung und erneuerbare Energien noch immer eine gewisse technische Expertise, was diese Angebote im B2B2C-Bereich hält.” Eine Entwicklung, die dazu führte, dass Van Marcke heute zwei verschiedene Kundengruppen anspricht: B2B und B2B.

Die Herausforderung

Im Laufe der Jahre und durch mehrere Erweiterungen hat Van Marcke eine Reihe verschiedener Plattformen angesammelt, die von unterschiedlichen Technologien betrieben werden, von verschiedenen Stakeholdern verwaltet werden und mit viel zu wenigen Verbindungen zwischen ihnen.

Es entstand ein immer dringenderes Bedürfnis nach einer idealerweise umfassenden Plattform, die alle Kundengruppen bedienen und mit dem bestehenden B2B-E-Commerce-System verbunden sein könnte. Kurz gesagt: Van Marcke suchte nach einer drastischen Vereinfachung seiner bestehenden Plattformarchitektur und -infrastruktur.

Gleichzeitig und in engem Zusammenhang mit den oben genannten Zielen stellte sich Van Marcke ein nahtloses Kundenerlebnis mit seiner eigenen Marke als Rückgrat und roter Faden vor.

Der Prozess

Nicolas Dickers: Studio Lead bei Dignify, der Marketing-Technologie-Spezialisteneinheit bei Customer Collective, weist auf die Bedeutung hin, den Kunden wirklich kennenzulernen. “Das geht über die Untersuchung der bestehenden Plattform und ihrer einzelnen technischen Elemente hinaus. Es erfordert ein gründliches Verständnis der Prozesse von Van Marcke sowie ihrer Bedürfnisse und Ziele. Der Erwerb dieses Wissens ist entscheidend für uns, um die richtigen Lösungen anbieten zu können, und spielt eine große Rolle dabei, diese Projekte zu einer Erfolgsgeschichte für unsere Kunden zu machen.”

Ab der ersten Phase seines Projektmanagementprozesses zielt Dignify darauf ab, unsere Erkenntnisse auf greifbare Weise dem Kunden zu präsentieren. Erstellung erster Design-Prototypen für Benutzertests. Die zweite oder Planungsphase dient dazu, die vollständigen Designs basierend auf dem Feedback aus den Benutzertests zu erarbeiten. Diese vollständigen Designs fließen dann in die dritte Phase ein – die Launch-Phase -, in der die Plattform tatsächlich entwickelt wird. Diese Entwicklung konzentriert sich auf die Geschäftsprioritäten des Kunden und zielt darauf ab, so schnell wie möglich messbaren Wert zu schaffen.

Hier berührt Nicolas einen oft unterschätzten Punkt. “Ein Projekt wie dieses dauert oft lange. Im Fall von Van Marcke nahmen die Vorbereitungs-, Planungs- und Launch-Phase über ein Jahr in Anspruch. Deshalb investieren wir nicht nur in die Qualität des Produkts, das wir liefern, sondern auch in die des damit verbundenen Services. Wenn man über einen längeren Zeitraum zusammenarbeitet, sind gegenseitiges Verständnis und Respekt ein absolutes Muss. Dies ermöglicht es uns auch, bisher unbekannte Probleme zu entdecken und Lösungen vorzuschlagen. Dadurch bringen wir noch mehr Wert in die Partnerschaft.”

Ergebnisse

Heute ist Van Marckes neue Website seit etwa einem Jahr live. “Wir haben die Herausforderung definitiv gemeistert, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, das mit den Marktanforderungen übereinstimmt und sich von der Konkurrenz abhebt”, sagt Delphine Catteeuw. “Obwohl wir immer noch kleine Teile zum Puzzle hinzufügen, haben wir jetzt eine Plattform und bemerkenswert: Dies wird die gleiche Plattform sein, die alle unsere Regionen bedient. Nach erfolgreicher Integration Luxemburgs wird der nächste Schritt die Einführung in Frankreich sein.”

Zusätzlich zur Vereinheitlichung einer internationalen B2B- und B2C-Plattform mit vollständiger Datenzentralisierung integrierte Dignify auch eine Stellenbörse und Teilintegrationen wie ein Badezimmermöbel-Konfigurator-Tool, einfache Terminvereinbarungen mit Installateuren und andere praktische Tools, unabhängig davon, ob sie von Dignify erstellt wurden oder nicht. Alles konsolidiert in einer logischen Customer Journey unter einer mehrsprachigen VanMarcke.com-Website, optimiert für heutige Suchalgorithmen und mit klarer Verantwortlichkeit für die Verwaltung. Nicolas Dickers weist darauf hin, dass viel Aufmerksamkeit und Aufwand in die Benutzerfreundlichkeit gesteckt wurde. Nicht nur in Bezug auf Van Marckes Endkunden, sondern auch gegenüber seinen eigenen Mitarbeitern, die die Plattform täglich verwalten und nutzen müssen.

Eine Erfolgsgeschichte für sowohl Van Marcke als auch Dignify, zu der Nicolas Dickers einen offenen Punkt hinzufügt. “Beim Aufbau dieser Plattform haben wir etwa zwei Jahre eng mit Van Marcke zusammengearbeitet, und wir sehen weitere wertvolle Projekte in unserer Zukunft. Aber weil wir voll und ganz anerkennen, dass diese Zusammenarbeit eines Tages enden könnte, setzen wir nur Technologien ein, die den meisten Experten vertraut sind. Weil wir glauben, dass unsere Servicequalität und die Rendite des Kunden sogar über die tatsächliche Zusammenarbeitszeit hinausgehen sollten, die wir mit ihnen haben.”